lundi 25 mars 2013

Courses en ligne et étiquetage

"On n'achète pas un chat dans un sac", qu'on dit. Sauf en Belgique, apparemment.

Lors de mes recherches sur les pâtes brisées, j'espérais bien pouvoir rester le cul dans mon fauteuil (comme on le dit élégamment) en me basant sur les sites de vente en ligne: Collect&Go pour Colruyt, Delhaizedirect pour Delhaize, l'e-shop de Carrefour et Corapido chez Cora (hu hu). Les magasins Smatch, Leader Price, Lidl, Champion, Intermarché et Aldi n'ont quant à eux pas pris le petit train des courses en ligne.

Ca, c'était dans le monde merveilleux de dans ma tête.

 Aperçu du monde merveilleux de dans ma tête.

Parce que dans la pratique, ni Colruyt, ni Cora, ni Delhaize ne vous indiquent la liste des ingrédients de leurs produits. Carrefour le fait une fois sur deux (ils tirent peut-être au sort). Si vous voulez acheter en ligne, prenez vos produits habituels et fermez gentiment les yeux.

D'accord, tout le monde ne passe pas son temps à scruter les étiquettes comme un psychopathe. Mais imaginez un scandale sanitaire... Ca ne vous intéresserait pas de savoir si vos produits contiennent l'ingrédient incriminé? Sous prétexte que vous n'avez pas le temps / pas l'envie d'aller faire vous-même vos courses, vous n'avez pas le droit d'être informés? Vous êtes un consommateur de seconde zone?

Alors là non, ça ne va pas du tout, pas du tout.

Je me demande bien pourquoi, tiens. Posons la question.

Cher employé de chez [insérez le nom du magasin ici],

J'apprécie la facilité des courses en ligne, et je serais intéressée par l'utilisation ponctuelle du service proposé par votre site web [nom du site web].

Cependant, je porte une attention particulière à l'alimentation de ma famille, et je souhaite pouvoir disposer de la liste des ingrédients des produits que je pense acheter. Or je constate qu'il n'y a rien de tel. Rien du tout, du tout, même en plissant les yeux et en regardant bien.

Pourquoi ne pas proposer ces informations au consommateur?
J'aime bien savoir ce que je mange. Vous n'aimez pas savoir ce que vous mangez? Par exemple, si on veut me vendre un Dobitchu, on peut me dire dans la description que "c'est très fin, ça se mange sans faim", ça ne me dira pas pour autant ce que c'est. Et peut-être que c'est plein de colorants, d'huile de palme ou d'additifs bizarres que je n'ai pas envie de manger.
Je vous souhaite tout de même une bonne journée, parce que vous n'y pouvez rien, vous, à titre personnel. Je le sais bien. Je ne vous en veux pas, d'ailleurs.  
Voilà le mail qui a été envoyé à Colruyt (help@colruyt.be), Delhaize (formulaire de contact en ligne), et Cora (formulaire de contact en ligne). La version Carrefour est forcément un brin différente:

Cependant, je porte une attention particulière à l'alimentation de ma famille, et je souhaite pouvoir disposer de la liste des ingrédients des produits que je pense acheter. Or je constate qu'une fois sur deux, cette liste n'est pas indiquée.

Pourquoi ne pas proposer systématiquement ces informations au consommateur?

 Pierre ne disposait malheureusement pas de la liste des ingrédients en ligne.


Et Carrefour m'a tuer avec son formulaire de contact , mais je commence à avoir l'habitude des trucs tordus (hum, c'est une remarque ou une suggestion? Je remarque l'absence de listes d'ingrédients, mais du coup je suggère de les ajouter... Raaaaah!)

Ces mails ont été envoyés un vendredi soir vers 18h20, et ça m'a donné l'occasion de réaliser que certains n'arrêtent JAMAIS de bosser, ça fait presque peur.

Carrefour tout d'abord, rapide comme l'éclair:

Bonjour Madame,

Nous revenons vers vous avec la réponse de notre servcice  E-commerce:
"Merci pour cette remarque. Nous vous confirmons que nous sommes conscients qu’il y a des données qui manquent sur notre site web, mais pour la plupart des produits nous dépendons des fournisseurs.
Nous mettons tout en œuvre afin de mettre le site à jour dans les délais les plus brefs.
Cependant, nous espérons pouvoir vous accueillir encore sur notre site e-commerce"
Restant à votre disposition pour tout complément d’information, nous vous prions d’agréer, Madame, l’expression de nos sentiments dévoués.

Colruyt ensuite:

Cher client,
Je vous remercie pour votre e-mail.
Nous avons transmis votre remarque à notre responsable Internet.
Il rassemble toutes les suggestions et remarques et en tient compte lorsque des adaptations sur le site ont lieu.
Si vous avez des questions ou que vous rencontrez des difficultés, n'hésitez pas à nous envoyer un e-mail.
Vous pouvez également nous joindre par téléphone au 02/363.52.52 de 7 h 30 à 20 h du lundi au vendredi.  Nous nous ferons un plaisir de vous aider.

Cordialement, 

Delhaize envoie sa réponse en pièce jointe (oui, comme je vous le dis). Version ultra personnalisée, hein, faut pas croire qu'ils ont l'air de répondre la même chose à tout le monde:
Chère Madame,

Vos différentes remarques concernant notre site internet Delhaize Direct ont retenu notre meilleure attention.
Nous les transmettons aux personnes concernées afin qu’elles soient prises en considération et sommes persuadés qu’elles seront étudiées avec soin.
En effet, nous aimerions que le client garde un bon souvenir de chaque visite qu'il rend sur notre site Delhaize direct et il va de soi que nous donnons toute l'attention nécessaire aux remarques qui nous parviennent.

Sachez que nous apprécions la fidélité que vous témoignez à l’égard de notre société.
Nous vous prions d'agréer, Madame, l'expression de nos sentiments distingués.

On termine avec Cora:
Bonjour madame,
remarque très pertinente,mais malheureusement notre programme qui gère corapido ne nous permet pas actuellement de noter la composition des produits.

Cordialement,  

Fameuse brochette de réponses, dites donc. De la haute voltige. Entre les "c'est pas nous, m'dame" et les "je voudrais bien, mais j'peux point", je ne trouve malheureusement pas mon compte.

 "C'est la faute à Gérard, mais il est en maladie!"

Vous savez ce qui est dommage? C'est qu'ils ne se préparent pas un peu plus vite, puisque l'article 14 du règlement européen 1169/2011 traite de la vente à distance, justement. Et que renseigner les ingrédients deviendra donc obligatoire dès décembre 2014.

Pas un seul ne me l'a dit. Vous pensez qu'ils ne sont pas au courant, les pauvres?

Article 14
Vente à distance
1. Sans préjudice des informations requises en vertu de l’article 9, pour les denrées alimentaires préemballées proposées à la vente au moyen d’une technique de communication à distance:


a) les informations obligatoires sur les denrées alimentaires, à l’exception des mentions prévues à l’article 9, paragraphe 1, point f), sont fournies avant la conclusion de l’achat et figurent sur le support de la vente à distance ou sont transmises par tout autre moyen approprié clairement précisé par l’exploitant du secteur alimentaire. Lorsque d’autres moyens appropriés sont utilisés, les informations obligatoires sur les denrées alimentaires sont fournies sans que l’exploitant du
secteur alimentaire puisse imputer de frais supplémentaires aux consommateurs;
b) toutes les mentions obligatoires sont fournies au moment de la livraison.


2. Dans le cas des denrées alimentaires non préemballées proposées à la vente au moyen d’une technique de communication à distance, les mentions requises en vertu de l’article 44 sont fournies conformément au paragraphe 1 du présent article.


3. Le paragraphe 1, point a), ne s’applique pas aux denrées alimentaires proposées à la vente au moyen de distributeurs automatiques ou de locaux commerciaux automatisés.


En résumé: bientôt Josiane devra recontacter tous les fournisseurs, Michel devra se bouger au service info, et Bertrand devra changer de programme informatique.

Ca va bosser sec, moi je vous le dis!

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